Contactformulieren en gegevensbescherming: wat moet je weten?

Veel websites bieden een contactformulier aan om bezoekers de communicatie te vergemakkelijken of om berichten gestructureerd en doelgericht te ontvangen. Hoeveel gegevens mogen verplicht worden gevraagd? Moet de gebruiker om een bevestiging van de privacy-informatie worden gevraagd? Deze en andere vragen worden in dit artikel beantwoord, om rechtszekerheid bij het gebruik van contactformulieren te waarborgen.

Inleiding

Contactformulieren zorgen regelmatig voor gespreksstof, omdat daardoor gegevensbeschermingsvragen opkomen. In werkelijkheid is het heel eenvoudig om een contactformulier, of meerdere, aan te bieden als er maar een paar basisregels worden nageleefd.

Bij elke vorm van gegevensverwerking zijn er kleine risico's bij contactformulieren, die kunnen worden geminimaliseerd. Uiteindelijk is het risico te beheersen en niet hoger dan bij een communicatie via een e-mailadres dat op de website wordt aangeboden.

Contactformulieren bieden betere mogelijkheden om spam te vermijden dan bij een puur e-mailcontact. Wie hier echter Google reCAPTCHA gebruikt, heeft juridisch slechte kaarten.

De volgende aanbevelingen helpen snel om veilige contactformulieren te creëren en de juridische vragen geklaard te hebben. Bovendien gaat het hier niet om nieuwsbriefformulieren, voor welke eigen regels gelden. De meeste van de genoemde aanwijzingen zijn echter ook op overdraagbare formulieren overdraagbaar, waarmee zich interessanten kunnen inschrijven voor uw informatie om zich te abonneren op uw nieuwsbrief.

Raden voor contactformulieren

Elke individuele aanbeveling zorgt voor meer Rechtssicherheid, wanneer deze wordt meegenomen. U eindigt met een website die zo veel formulieren bevat als nodig is. De regels van de privacybescherming, zoals voorgeschreven door de DSGVO, worden nageleefd.

In juridische zaken is er nooit een absoluut juist gedrag, maar alleen een verhoging van de rechtszekerheid. Ook als je alles goed doet (wie dat ook mag beoordelen), kan iemand je aanklagen of een proces tegen je beginnen. Maar dan heeft de tegenpartij slechte kaarten en zit hij op zijn kosten.

Het algemene contactformulier

Een formulier voor alles is mogelijk en toegestaan. Maar u moet deze centrale aanloopplaats alleen zien als eerste contactpunt. Dit formulier mag niet tot een slachtingsoordeel worden, waarin alle gegevens van de wereld worden opgevraagd. Hier mijn aanbeveling voor de gegevens die in een samenvattingformulier moeten worden opgevraagd:

• Er is een contactformulier voor zoiets.
• E-mailadres: Alleen zo kunt u antwoorden.
• Naam of pseudoniem: Vaak heb je de echte naam van een persoon niet nodig. Maar soms is het ook belangrijk om die naam te weten. Beslis zelf maar of je de echte naam nodig hebt of niet, op basis van gezond verstand. Op mijn website heb ik bijvoorbeeld geen echte namen nodig van mensen die me per e-mail een reactie schrijven op mijn artikelen en niet de commentaarfunctie gebruiken. Natuurlijk kan ik ook antwoord geven aan Hasemaus47, als dat maar zo is (als er geen verplichting is; ik antwoord altijd als het geschreven is met serieusheid en verdient een reactie).
• Telefoonnummer: Alleen wanneer zinvol en vaak nodig. Mogelijk als optioneel markeren.

Ik zou in een algemeen formulier niet meer gegevens vragen. Het hangt af van de oriëntatie van uw website of activiteit, of u nog andere algemene gegevens nodig heeft. De meeste bedrijven zullen met het bovenstaande echter prima uitkomen. Artsenpraktijken, kinderopvangcentra of autowerkplaatsen hebben doorgaans misschien ook nog de telefoonnummer van een persoon nodig.

Mussfelders en Kannfelders

Voor elke vraag die u in het formulier stelt, moet u nadenken of de vraag noodzakelijk is of niet. Noodzakelijke vragen zijn duidelijk altijd de tekst van de berichtgeving en de e-mailadres van de schrijver om hem een antwoord te kunnen toesturen.

De naam van de schrijvende persoon is vaak niet belangrijk. Ook voor algemene nieuwsbrieven die niet naar uw klanten worden gestuurd, hoeft de naam van de abonnee niet bekend te zijn. Zie mijn nieuwsbrief. Voor het nieuwsbrief-abonnement vraag ik alleen de mailadres op. Alles andere interesseert me niet. Als iemand de wens heeft om mij iets mee te delen, dan zal ik per e-mail worden aangeschreven. In deze e-mail is dan vaak de naam van de persoon genoemd die mij iets wil meedelen. En dat omdat deze persoon zijn naam vrijwillig noemt.

Umso specifieker een contactformulier is, omgekeerd hoeveel gegevens kunnen worden aangemerkt als verplicht. In elk geval moet worden beoordeeld welke gegevens u alleen maar leuk zou vinden en welke in uw ogen onmisbaar zijn. In sommige gevallen zouden bepaalde gegevens voor u misschien erg wenselijk zijn. Bijvoorbeeld, zei de eigenaar van een kinderopvang mij dat u de telefoonnummer nodig hebt omdat bijna elke aanvraag op de vraag naar een plek in de kinderopvang is gericht en daarom terugvragen noodzakelijk zijn. In dergelijke gevallen moet worden beoordeeld hoe vaak u de desbetreffende gegeven nodig hebt en eventueel een verplicht veld ervan maken.

De doelstelling van uw formulier

Stel jezelf de volgende vraag: Wat heb je nodig om een formulier te gebruiken? Definieer het doel of de doelen. Hebben jullie maar één doel ontdekt, dan heb je duidelijk maar één formulier (of geen) nodig.

Doelstellingen voor formulieren kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Algemene contactopname: U weet dus ad hoc niet waarom u iemand wilt schrijven. In elk geval biedt u goederen of diensten aan of stelt u informatie beschikbaar. De contactpersoon zal u dan waarschijnlijk een vraag stellen over uw product of heeft een vraag over uw verklaringen. Of de schrijvende persoon wil kritiek uitspreken, wat ook alweer is.
• Overeenkomst over de beëindiging: Dit gebeurt vaker bij artsen of autohandelaren.
• Rückrufverzoek: U wilt liever telefoneren en niet e-mails heen en weer sturen? Dan biedt u dan een dergelijke mogelijkheid aan en vraagt u de geïnteresseerde naar zijn telefoonnummer en een passend tijdsvenster voor het terugbellen.
• Praat en kritiek.
• Contact opnemen in de klantzone: Iemand is bij u een klant en heeft zich ingelogd in zijn klantaccount. Bij verzekeringen kunnen klanten bijvoorbeeld opdrachten geven, formulieren aanvragen of een opzegging doen.
• Commentaar op een artikel. Zie onderaan dit artikel of ook op journalistische websites waar lezers hun reacties kunnen geven.